O que é Customer Succes? Quais são as habilidades necessárias para trabalhar na área? Por quê e como implantar esse departamento na sua empresa? Quais os retornos esperados? Todas essas perguntas serão respondidas neste artigo.


Afinal, o Que é Customer Success?

Customer Success (CS), é a pessoa ou departamento responsável pelo sucesso do cliente. Alinhar expectativas, definir prazos de entrega, definir metas e focar na satisfação do cliente, são funções primordiais de um CS de sucesso.

A necessidade desse departamento nas empresas surgiu com a era das assinaturas (Subscription Economy). Quando o pós-venda tradicional deixou de atender à demanda existente, foi necessário desenvolver um atendimento personalizado e realmente interessado no sucesso do cliente.

Para implantar o sistema de Customer Success na sua empresa é necessário obter métricas e dados dos clientes, além de entender o por quê, como e quando ele está usando o seu serviço. Somente assim o CS pode abordar o consumidor e auxiliá-lo na adoção as melhores práticas.

Qual o papel do customer success?

· Atendimento proativo: Antes de tudo ou de que o cliente precisa para alcançar o sucesso. É necessário tomar cuidado também com o período de interrupções para não precisar ser reativo.

· Carteiras de clientes: Separar as carteiras de clientes e usar metricas que facilitam a administração e retenção de clientes.

· Organização da agenda: Você precisa ser dono da sua agenda, não dá para ficar cumprindo demandas de outras áreas e apagando fogo o tempo todo. É necessário ter controle diário, semanal e mensal. Assim é possível dar atenção para todos os seus clientes.

· Acompanhar métricas e resultados: O Customer Success deve possuir metas de retenção e satisfação do cliente que devem ser bem definidas e acompanhadas com frequência.


Começando com o pé direito?

O Customer Success entra em ação quando o cliente já adquiriu o seu produto. A abordagem é realizada expondo o case de sucesso e orientando o passo a passo personalizado. Para isso, existem alguns pontos que podem te ajudar a ter uma visão mais clara do processo:

·         Treinamento e onboarding: É a primeira interação do cliente com a sua solução e deve ser orientada pelo profissional de CS. É uma entrega de grande valor para o cliente, muitas vezes cobrada a parte, pois requer um conhecimento aprofundada do negócio e o seu valor agregado é grande.

·         Removendo barreiras futuras e guiando para o crescimento: Auxiliar nas primeiras pedaladas e dar orientações claras, muitas vezes através do onboarding. Esse processo visa remover os impedimentos do cliente com o seu serviço e impulsionar o sucesso do mesmo, possivelmente levando a um upsell.

Podemos facilmente perceber que toda a jornada do cliente após a compra é acompanhada pelo CS. Incluindo Customer Success Management e Suporte. Esse processo leva ao sucesso do cliente, possibilitando o trabalho de Up-Sell e o Cross-Sell.

Quais as métricas de resultado do Customer Success?

Existem duas métricas muito importantes para acompanhar os seus resultados: Churn e NPS.

·         Churn - Taxa de cancelamento dos clientes.

É importante refletir no que leva o cliente a cancelar. Olhar para o churn com o olhar de aprendizado, avaliar o que pode ser feito para evitar ou corrigir o ocorrido e quais os reais motivos.

Seguem alguns conceitos fundamentais para entender o Churn.

o   Churn: A proporção de clientes perdidos em determinado período;

o   Cross/Revenue Churn: Quanto de rendimento foi perdido devido ao Churn;

o   Net Revenue Chrun: Total de receita líquida perdida em determinado período por conta de Churn.

Para calcular o Churn é bastante simples, basta dividir o número de clientes perdidos no período que deseja analisar pelo total de clientes que existiam no período anterior:

Número clientes perdidos no período / Total de clientes que existem no período anterior.

Vamos a um exemplo: Suponhamos que no mês de setembro tivemos cancelamento de 2.000 (dois mil) assinaturas e o total de clientes existentes ativos no mês de agosto era de 10.000 (dez mil clientes). Calculando a taxa de logo churn no mês temos:

2.000 / 10.000 = 0,2

Nessa situação hipotética, a taxa de chrun do mês de setembro foi de 0,2 ou 20%.

·         NPS – Net Promoter Score

O NPS é um indicador de satisfação do seu cliente com base na probabilidade de ele recomendar a sua solução. Pode ser medido através da simples pergunta: “Qual a probabilidade de recomendar nosso produto/serviço para um amigo?” com resposta de escala de 0 a 10.

O Score do NPS vai de -100 a +100 e pode ser utilizado para obter um índice de performance importantíssimo para segmentar os clientes entre:

·         Promotores: Nota 9 ou 10 - Clientes que admiram e indicam a sua marca;

·         Neutros: Nota 7 ou 8 - Clientes que ainda não indicariam a sua loja, porém têm possibilidade de serem conquistados por você ou pela concorrência;

·         Detratores: Notas de 6 pra baixo - Clientes que tiveram experiências ruins e que provavelmente irão falar mal da sua empresa.

Com essas informações em mãos, trabalhar cada cliente se torna mais assertivo, dando mais atenção à sua necessidade.

Ferramentas, Metodologias e Indicadores que podem ajudar:

·         Mapa do Sucesso: Te ajuda a definir o que é Success (Sucesso) para o seu cliente;

·         Jornada do Cliente: Apresenta ao cliente o passo a passo, assim, ele terá o material e o desenho da jornada direcionada ao nível de maturidade dele, ficando engajado e com a sensação de vitória.

·         Marcos de Sucesso - Medindo Success Milestones: Ajuda a entregar pequenos resultados e gerar grandes valores, motivando o seu cliente a progredir.

·         Leading indicators: Indicam se está no caminho correto para alcançar as principais métricas.

·         Orquestração da Jornada: Principal responsável por garantir que o cliente continue dentro da jornada e alcance o que ele busca com a sua solução.

Agora que você já conhece mais sobre Customer success, que tal continuar navegando aqui no Blog do Painel e aprender muito mais sobre métricas, marketing digital e afiliados. O artigo Google Trends pode ajudar ainda mais o seu negócio a crescer, então fica a dica!!

Espero te ver em breve!